Объяснение показателя Net Promoter Score: как рассчитать NPS

Net Promoter Score (NPS) - это показатель, определяющий лояльность клиентов и сотрудников. Узнайте, как рассчитать показатель NPS для прогнозирования роста бизнеса и отслеживания удовлетворенности клиентов.

сколько чашек с жидкостью в галлоне

Перейти к разделу

• Что такое рейтинг нетто-промоутера?
• 3 типа клиентов в модели NPS
• Как рассчитать свой рейтинг нетто-промоутера
• Как интерпретировать данные NPS
• 5 шагов для улучшения вашего общего NPS
• Хотите узнать больше о бизнесе?
• Узнайте больше о мастер-классе Сары Блейкли

Основатель Spanx Сара Блейкли обучает тактике самонастройки и ее подходу к изобретению, продаже и маркетингу продуктов, которые нравятся потребителям.

Что такое рейтинг нетто-промоутера?

Net Promoter Score (NPS) - это показатель для оценки того, будет ли клиент рекомендовать вашу компанию, услугу или продукт другим. Методология была разработана Fred Reichheld, Bain & Company и Satmetrix Systems в 2003 году и основана на единственном вопросе по 11-балльной шкале, в котором потребителю или сотруднику задается вопрос о том, насколько вероятно они порекомендуют ваш бизнес или услугу другу или коллеге.
Данные, собранные в результате ответов на этот вопрос, измеряют лояльность клиентов и помогают предприятиям определить области, нуждающиеся в улучшении. Чем выше число, выбранное вашими клиентами по 11-балльной шкале, тем выше вероятность, что они будут продвигать ваш бизнес или услугу и способствовать созданию положительного цикла роста. С этой целью NPS является отличным предсказателем роста вашей компании. Однако один лишь вопрос не может дать полностью точное представление об общем опыте работы с клиентами.

3 типа клиентов в модели NPS

Клиенты делятся на три группы в зависимости от того, как они отвечают на опрос NPS.

1. Промоутеры : Промоутеры - это клиенты, получившие оценку 9 или 10. Это ваши самые лояльные клиенты, которые часто рассказывают о ваших услугах или продуктах друзьям, членам семьи и коллегам. Промоутеры приводят к новым клиентам и являются топливом для роста вашей компании.
2. Недоброжелатели : Недоброжелатели вряд ли одобрят ваш продукт. Эти клиенты дают оценку от 0 до 6, что означает, что у них был плохой опыт работы, и они, вероятно, не будут заинтересованы в возвращении в ваш бизнес. Большое количество недоброжелателей вредно для вашей организации, поскольку они часто готовы активно отговаривать других от покупки вашего продукта из-за негативной молвы.
3. Пассивный : Пассивный - это любой клиент, который отвечает на вопрос NPS с оценкой 7 или 8. Хотя они не будут поддерживать ваш бренд, они также вряд ли окажут на него негативное влияние из уст в уста. Пассивные умения не влияют на ваш общий балл, но их важно помнить. Несколько хороших впечатлений от вашей компании могут повысить пассивность в категории промоутеров и увеличить ваш общий NPS.

Как рассчитать свой рейтинг нетто-промоутера

Ваш NPS рассчитывается путем подведения итогов всех ответов на главный вопрос и вычитания процента от 0 до 6 ответов (недоброжелателей) из процента от 9 до 10 ответов (промоутеры). NPS выражается как абсолютное число в диапазоне от -100 до +100. Например, если 32 процента респондентов являются промоутерами, а 28 процентов - недоброжелателями, ваш NPS составит +4.

как думать об идеях для историй

Как интерпретировать данные NPS

Очки чистых промоутеров сильно различаются в зависимости от отрасли. Как правило, любой положительный результат считается хорошим, потому что это означает, что у вас больше сторонников, чем недоброжелателей. Лучшие компании имеют оценки от +50 до +80.

Если ваша организация набрала меньше 0 баллов, это означает, что количество ее недоброжелателей превосходит количество сторонников. Важно знать средний балл NPS в вашей отрасли, чтобы понять, как обстоят дела у вашего бизнеса. Оценка -2 не обязательно плохая, если средняя оценка в вашей отрасли составляет -13.

5 шагов для улучшения вашего общего NPS

Показатель NPS вашей компании можно улучшить, уменьшив количество недоброжелателей и увеличив количество промоутеров.

1. Выровняйте членов команды вокруг главной цели . Установите общую цель компании - привлечь промоутеров. Вовлекайте сотрудников в разговоры о NPS компании и награждайте отдельных лиц или группы на основе их обслуживания клиентов, чтобы стимулировать компанию.
2. Следите за своими недоброжелателями . Быстро реагируйте на неудовлетворенных клиентов, задавая дополнительные вопросы или проводя прямое собеседование для получения отзывов клиентов. Поощряйте менеджеров добиваться высоких показателей отклика для увеличения удержания клиентов.
3. Включите обратную связь NPS в обучение сотрудников . Включите тематические исследования NPS в учебные занятия и поощряйте профессиональное развитие, чтобы лучше подготовить сотрудников к потребностям клиентов.
4. Проводите встречи NPS . Руководители могут проводить регулярные встречи NPS для сотрудников на всех уровнях, чтобы найти творческие решения проблем клиентов. Встречи NPS также могут способствовать сплочению компании и энтузиазму по поводу предложения отличной поддержки клиентов.
5. Будьте внимательны при анализе NPS . Отслеживайте показатель NPS вашей компании и анализируйте, как он меняется с течением времени. Создайте внутренние эталоны NPS и определите влияние оценки на темпы роста вашей компании. При тщательном изучении пути к покупке вы можете обнаружить, что жалобы направлены не на организацию в целом, а на отказ конкретного продукта или отдела. Понимание того, чего не хватает вашей компании, поможет вам реструктурировать организацию, чтобы помочь клиентам избежать негативного опыта и улучшить отношения.

Мастер класс

Предлагается для вас

Онлайн-классы, которые проводят величайшие умы мира. Расширьте свои знания в этих категориях.

Обучает самостоятельному предпринимательству

Обучает созданию модного бренда

как ты делаешь игру

Преподает журналистские расследования

Преподает дизайн одежды

Хотите узнать больше о бизнесе?

Получите годовое членство MasterClass, чтобы получить эксклюзивный доступ к видео-урокам, которые преподают бизнес-знаменитости, в том числе Сара Блейкли, Крис Восс, Робин Робертс, Боб Айгер, Говард Шульц, Анна Винтур и многие другие.