Никто не любит увольнять клиента. Однако, когда вы занимаетесь бизнесом для себя, иногда это необходимо. Клиент может больше не приносить вам прибыль. Или, что еще хуже, взаимодействие с ними может быть токсичным и отрицательно сказаться на вашем психическом здоровье.
Во-первых, давайте начнем с того, как НЕ увольнять клиента (хотя в некоторых случаях это может показаться заманчивым).
Как не уволить клиента
По электронной почте или в текстовом сообщении
Вы знаете, что это плохая идея, хотя это может быть заманчивым, если вы устали или беспокоитесь о встрече. Каким бы неудобным ни был разговор, лучше позвонить клиенту и поговорить с ним напрямую.
Использование недружелюбного языка
Опять таки. В зависимости от ситуации это может быть соблазнительным. Особенно, если они говорили с вами недоброжелательно. Но держите его стильным. Когда они опускаются вниз, мы поднимаемся высоко. Ваш тон должен быть спокойным, а слова - профессиональными.
Никогда не обвиняйте клиента
Я знаю, это сложно. Особенно, если виноват клиент. Эта неловкая встреча закончится быстрее, и у них будет меньше шансов, что они оставят вам плохой отзыв или высказываются негативно в будущем, если вы возложите вину на кого-нибудь, а не на их плечи.
Не дать им повода уволить их
Вы должны быть с ними честны. Объясните, почему это не работает и какие шаги нужно предпринять в ближайшее время. Вы НЕ должны приукрашивать или оправдывать свое решение, потому что это только ухудшит положение всех участников. Объяснение должно быть ясным и кратким. Имейте в виду, что это может вызвать эмоции, поэтому старайтесь придерживаться фактов, а не мнений.
Несоблюдение вашего контракта
Даже если вы прекращаете отношения с этим клиентом, обязательно придерживайтесь своего бизнес-протокола и продолжайте предоставлять им отличное обслуживание, пока их контракт не истечет, если он у них есть с вами! Это гарантирует, что между вами двумя не будет плохих отношений, когда придет время для продления или прекращения без каких-либо обвинений или он сказал, что она сказала вещи.
Поймите, что вы ничего им не должны после того, как уволили их. И нормально сразу же прекратить любой контакт с этим человеком, даже если он попытается войти в контакт (особенно это касается токсичных клиентов). Вы можете подумать - я не могу их просто игнорировать! И да… вы определенно можете.
Если по какой-либо причине вы не можете выполнить свои договорные обязательства, рассмотрите возможность предоставления полного или частичного возмещения (в зависимости от проделанной работы).
Как правильно уволить клиента
Теперь, когда мы знаем, как нельзя делать, давайте поговорим о том, как правильно уволить клиента.
Дайте понять и оставайтесь профессионалом
Убедитесь, что вы как можно яснее объяснили причину их увольнения и то, что произойдет дальше. Как мы упоминали ранее, придерживайтесь фактов, а не мнений, чтобы не было места неверному толкованию с обеих сторон.
Будьте профессиональны на протяжении всего процесса. Это не должно быть долгим разговором. Сделайте его коротким, ясным и стильным. Не затягивайте.
как начать первую главу книги
Предложите замену
Если вы не можете завершить контракт, предложите несколько вариантов вашим клиентам других поставщиков услуг, которые могут им помочь. Сделайте небольшое исследование, прежде чем давать какие-либо рекомендации, поскольку вы хотите, чтобы ваше предложение было правильным.
Спасибо им за работу с вами
Даже если это было недолгим или не лучшим опытом, поблагодарите их за то, что они провели с вами время. Никогда не знаешь, когда тебе может понадобиться еще одно направление от этого человека в будущем!
Обрезать контакт
Сказав мир, как можно быстрее завершите звонок или встречу. Убедитесь, что в дальнейшем обсуждении нет необходимости, и не держите зла! Бизнес вашего клиента может быть для него важен, но не обязательно должен быть неотъемлемой частью вашей жизни. Пора переходить к большему и лучшему.
Награди себя
Ссориться никогда не бывает легко и весело. Но гордись собой. Вы взяли под контроль свой бизнес и свое здравомыслие. Сходите на хороший обед или налейте себе бокал вина. Вы на пути к большему и лучшему!
Одно последнее примечание
В идеале вы не хотите читать статью о том, как уволить клиента. Вы хотите, чтобы все ваши взаимодействия с клиентами были положительными для всех участников - клиента, вас самих и вашего бизнеса.
Так как же избежать токсичных клиентов в будущем? Лучший способ - это заранее прояснить ситуацию и заключить хороший контракт на обслуживание, который даст вам шанс.
Типичное словоблудие контракта для этого может звучать примерно так (в разговорной речи нормальных людей / неюристов).
В случае, если вы (поставщик услуг) не можете или не будете выполнять свои обязательства по какой-либо или всем частям договорного соглашения, вы немедленно уведомите клиента и, по вашему усмотрению, попытаетесь найти разумную замену для выполнения. условий контракта или предоставить возмещение или кредит на основе достаточно точного процента выполненной вами работы. В случае возврата, даже если замена не будет найдена, клиент освобождает вас от любых дальнейших обязательств.
Когда дело доходит до написания контрактов, всегда лучше проконсультироваться с юристом (иначе говоря, мы не юристы, поэтому обратитесь за советом к профессионалу в отношении вашей уникальной ситуации).
Самое важное, что нужно помнить при увольнении клиента, - это то, что вы делаете это во благо своего бизнеса (и, возможно, своего психического здоровья). Это непросто, но есть несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы этот неудобный разговор прошел как можно более гладко.
Вы хотите, чтобы ваш клиент получил ответы на все свои вопросы и чувствовал уважение к тому, как его отпустили. Мы надеемся, что это снизит вероятность того, что они будут оставлять плохие отзывы или негативно отзываться о вашей компании в Интернете после этого.
